新型コロナウィルスの影響による自粛期間が増えて、デリバリーを利用している人も増えてきました。しかし、配達するスタッフのマナーが悪かったり、事故を起こしたりといろいろなトラブルが増えてきているのも事実です。今回はデリバリースタッフの教育の仕方についてまとめていきます。

苦情や配達員が事故を起こすケースが増えている

新型コロナウィルスの影響により、自宅で過ごす時間が長くなりました。そのため、デリバリーを利用している人も増えてきています。デリバリーはインターネットから予約するだけで簡単にご飯やおかずが届くので、とても便利ですよね。

しかし、その一方でスタッフのマナーが悪かったり、事故を起こしたりなどいろいろなトラブルを引き起こしているのが現状です。お会計が間違っていたり、態度が悪かったりとスタッフの接客マナーがなっていなくて、お店に苦情の電話が来ることも多いようです。

さらには、不注意運転が原因で事故を引き起こすケースも少なくありません。ニュースでもフードデリバリースタッフの事故について報道されています。苦情や事故が多くなると信用問題にもつながり、せっかくデリバリーサービスが普及してきたにもかかわらず、もう頼まないという人が増えてしまうかもしれません。

配達員のマナーを向上させるには？

お客様からの信用を高めるためにも、配達員のマナーを向上させる必要があります。実際に警視庁ではUber Eatsや出前館など、フードデリバリーサービスの主要業者で働いている自転車の配達人40人を集め、安全運転のポイントを教える講習会を開いています。配達員による交通違反や事故が深刻な状況になっており、今後も必要に応じて開催されるようです。

講習会ではスタントマンが見通しの悪い交差点などさまざまな条件下で起きる、自転車同士の事故や車との事故を再現しました。その危険性を伝え、警察職員が交差点の死角の確認の仕方、正しい走行方法などを指導したのです。警視庁の講習会に参加するだけではなく、自社でもスタッフの教育をしっかり行うことが大切なポイント。

まずはマニュアルを整理してみましょう。身だしなみチェックや安全運転のマニュアルなど、社員教育を積極的に行うのです。とはいえ、マニュアルを作ってもスタッフ全員の態度がすぐに変わるとは限りません。中には読んだふりをして、接客態度が何も変わらないスタッフもいるでしょう。

たとえば、配達に行く前に店長の身だしなみチェックを受ける、お客様にアンケートを記入してもらうなどの対策を取り入れてみるのもいいかもしれませんね。お客様からの実際の声を聞くことでスタッフの再教育にもつながりますし、改善点も見つかりやすくなります。スタッフの教育を徹底的に行うためには、お客様の力を借りることも大切です。実際のお客様の声を取り入れながら、スタッフ教育に力を入れてみましょう。

レンタル会社によっては講習を行っていることも…

レンタル会社によっては講習を行っているところもあります。安全運転の仕方、死角の確認の仕方など、さまざまな状況下で考えられるトラブルを見据えた上での講習が行われます。レンタル会社には運転の知識や技術が豊富なスタッフも揃っているので、しっかりと安全運転の講習を行ってくれるでしょう。事故を起こすと信用問題にもつながります。

大切なスタッフの命も守らなければいけないので、レンタル会社で講習を行っている場合は積極的に参加させましょう。スタッフだけではなく、店舗のスタッフ全員で参加して意識を高めるのもいいかもしれません。全員が同じ日に講習を受けるのは難しいと思うので、何組かにわかれて参加するとよいでしょう。

安全運転の講習会が終わった後は、もう一度おさらいをすることが大切です。店舗内でミーティングを設けて、講習で学んだ内容をおさらいしましょう。警視庁の講習会はいつ行われるかわかりません。必要に応じて開催されると記載してあるので、警視庁のホームページを随時確認しておくとよいでしょう。

レンタル会社に安全運転講習会がない場合は、自分たちでスタッフ教育が行うことが大切です。本屋にも安全運転のマニュアルが載った本が置いてありますし、自分たちのマナーブックを作ってスタッフ教育を行ってみてください。接客マナー研修と安全運転講習に力を入れることで、徐々にお客様からの信頼も上がっていくでしょう。

デリバリースタッフの接客やトラブルは大きな問題となっています。ニュースでも大きく取り上げられており、デリバリースタッフのあり方について議論もされているほどです。せっかくお客様から注文をいただいたのに、不快な接客をしてしまえばもう利用してもらえなくなるかもしれません。しっかりとスタッフ教育を行い、事故や苦情の数を減らしていきましょう。スタッフ教育に迷った場合は、警視庁が開催している講習会やレンタル会社の安全運転教室に参加してみるとよいですよ。

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