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デリバリーの配達が遅れたときの対処法!効果的な対策と改善方法とは

公開日:2023/11/15

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日常生活を豊かにしてくれるデリバリー、利用する側だと家から出ずに注文ができ、外の出かける準備しなくて済みます。出かける時間が浮くので、ほかのことができて効率がよくなりますが、配達する側になった時に見えてくるものが違います。デリバリーで働きたいと考えている方に、配達する側の角度からのデリバリーを紹介します。

デリバリーの配達が遅れてしまう原因

デリバリーで遅いと感じてしまう要因はいろいろあります。顧客の注文からかなり時間が経過した配達、道路事情、店舗の遅延、配達する人の人為的ミスなどがあります。大半は出前サービス側もしくは店舗側に原因があることがほとんどです。

店舗の場合、問題の発生や注文が抜けていたこと、材料に問題、店舗の混雑で時間がかかります。問い合わせ時に注文が抜けてないかチェックしましょう。しかし、配達員が原因の場合は、配達先がわからず道に迷う、もしくは、トラブルに巻き込まれた可能性があります。

配達先に建物名が書いていない、入り口がわからないなどは遅れの原因になります。ほかには、渋滞や天気が悪化などがあり、配達は交通事情や天候に左右されます。天気が悪いときは道路が混み、普段に比べ1.5倍近く時間がかかります。

配達が遅いことで料理が冷めた場合は、クーポンや返金、お詫びは?

結論から述べると、出前館では返金などの対応はありません。60分以上遅れても、商品が届いたら元の値段の支払いになります。クーポンも配布はありません。あまりにも遅ければ、商品が着く前に連絡しましょう。しかし出前館では、注文した人が取り消す場合は返金がされません。

出前館での対処方法はメッセージです。出前館のアプリ内から店舗に取り消すことを伝え、出前館の方にも伝えましょう。注文した人向けにカスタマーサポートの対応があります。しかし、混むと待ち時間が発生し、基本メッセージなので対応に不安を感じるかもしれません。

一方ウーバーイーツでは、時間内配達保証というものがあり、最遅の到着時刻より遅れて到着した場合、アプリに割引クーポンが自動配布されます。しかしそれ以外のケースは、返金対応が難しい場合がほとんどです。

デリバリーの配達にかかる時間を短縮する方法

人が足りない場合や天気が悪い場合は仕方ありませんが、何より遅くならないのがベストです。なので、お昼や混み合う時間を避けましょう。先に混む時間がわかっている場合は事前に予約しておきましょう。たとえばマクドナルドの配達では、2時間後であれば配達の時間を決めて注文ができます。

お届け時間が短い店舗から選ぶと時間を短くできます。対応する出前サービスのマークがないお店だと、その店舗のスタッフが配達なので少し早くなります。そして、スタッフがわかるよう、配達先の住所や目印をはっきりと伝えましょう。他には、電話番号を登録するとお届け時間が10分過ぎたときに、SMSに通知してくれます。

デリバリーで配達が遅れたときの適切な謝罪と対応策

注文が遅れる理由は、店舗や配達する人だけでなく、道路事情や天候の原因もあります。また、連絡が来た配達の仕事を全部受けると他のクレームに影響しやすくなります。注文の内容や時間、場所を考えて、トラブルを避けるために受けないことも大切です。

配達に遅れないよう知識やクレームを回避する力を備えましょう。いくつか対策があるので紹介します。

■注文時間が60分過ぎのものは、配達作業に慣れてから受ける

本来、お仕事は注文から3分以内に配達する人に連絡が来ます。長くても10分以内ですが、何か事情があると、30分以上放置の連絡が来ます。これを熟成案件と呼び、注文者を長く待たせてしまう危機管理を持ちましょう。顧客は、注文時に配達する人が遠くにいると、範囲を広げて注文します。

配達する側としては店舗までの距離が遠くなるので、ロングピックになります。そのため、拒否されて必然的に熟成案件となります。ちなみにロングピックは、配達する人の地点から10分以上かかる長い距離です。配達の連絡に距離が表示されて遠いと判断した場合、配達を拒否することができます。

配達する人の報酬の仕方は配達した回数のため、効率のよいものが選ばれるので、拒否され続けたものは自然に熟成されます。慣れないうちは、注文時間が60分過ぎのものは、受けない方がいいでしょう。しかし、配達の連絡が来ない可能性があると判断した場合は、受ける方がよい場合もあります。

ダブルの2件目は本当に配達可能か熟考してから受ける

ダブルの2件目の対処法は、同じ店舗で同じ方向の2件分の注文を配達になりますが、同じ方向でも、少し離れた位置になると、時間がかかります。長距離を移動するため、2件目の顧客に迷惑がかかります。ダブルの配達の場合、2件目はすぐに受けずに、配達可能かどうかを考えましょう。

道路事情は常に把握しておく

道路事情は、渋滞や事故、混雑で遅れるときは、顧客に先に連絡して理由を伝えましょう。渋滞の回避には、ナビアプリにgoogleマップを使い、最短の到着経路で行きます。急な事故には回避できませんが、渋滞を避けてスムーズに到着します。

休日の歩行者天国は、大変込むため、ホームページで道路事情をチェックしましょう。また、マラソンの開催情報も同様です。

調理時間が長くなる場合は、キャンセルするプランも考えておく

店舗の遅れは、配達する人が店舗に早く着いても、店舗が混雑したり、まれに配達の注文が後の方だったり、店舗側が専用アプリの使い方を理解しておらず、料理ができてないこともあります。店舗に着き次第、店舗のスタッフに到着したこと、あと何分でできるのかを確認すべきです。

長くなる場合、キャンセルすることも考えておきましょう。ちなみ、あと5分でできるのは大抵7~8分と考え、時間がわからないや明らかに後回しの場合は、キャンセルした方がよいでしょう。

配達先の入口を見つけるイメージで探す

配達する人自身の遅れのほとんどは、入口や建物がわからないことが関わっています。このため、出発の方向に建物や公園の目印を探しておきましょう。ひとつの住所に何棟もあったり、表札がないと到着できません。建物がわからない場合は電話で連絡します。

もし遅れた場合は、素直に謝罪しましょう。アプリのマップでは入口まではわからないので、目的地の建物を確認したら入口をイメージするといいでしょう。

まとめ

本記事は、デリバリーの遅れたときの対処方法や回避に役立つポイントについて解説しました。デリバリーを頼む側も働く側もスムーズに利用したいと思うので、配達の状況がわかると安心しますよね。働こうかと考えている場合、滞ることなく到着できるようしっかり対策しておきましょう。

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