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飲食店のフードデリバリーで多いクレームはどんな内容?

公開日:2021/04/01

近年、飲食店業界の形態が変化しており、デリバリーサービスが一般化してきました。デリバリーサービスを行う店舗が増え、選択肢が広がったことでより一層利用者が増えていますね。デリバリーサービスによって売り上げ増加になる一方、クレームも発生しています。デリバリーサービスを行う上で対処すべき問題を解説するので、参考としてください。

中身が容器からこぼれている

フードデリバリーは、店舗でつくられた飲食物をテイクアウト専用の容器に入れ、宅配バッグをデリバリーバイクやデリバリー自転車に積んで配達するサービスです。宅配距離は店舗や利用するサービスで異なりますが、1㎞以内のものもあれば4㎞程になることもあります。

宅配ボックスに入れているとはいえ自転車やバイクで移動するため、中身がこぼれてしまうケースが多くクレームが増加しているのが現状です。中身がこぼれてしまった場合、もう一度新しい商品を配達しなければいけないこともあり、そのまま受け取ってもらった場合でも信用問題につながってしまうでしょう。

デリバリーサービスを行う以上、中身がこぼれてしまう危険性は充分に配慮し対策が必要なポイントです。店舗の信用度を高めリピーターを増やすことで売り上げ増加にもつながり、配達スタッフがスムーズに仕事に取り組むこともできますね。再配達の場合はコストもかかってしまうため、デリバリーサービスでよりよい成果を出すためには充分に対策しましょう。

中身がこぼれにくい容器

ここからは容器を選ぶポイントを紹介します。テイクアウトサービス、デリバリーサービスを行うためには容器選びがとても大切で、配達中にこぼれてしまう物の中で多いのがカレーや汁物です。安価な容器には、蓋の構造に問題があるものがあります。とくにカレーや汁物をテイクアウトする際には、容器の深さと蓋の構造に注意しましょう。おすすめは、容器本体と蓋が内側で噛み合うタイプです。

写真で見たものと違う

デリバリーサービスの利用者は、画像などを参考にオーダーします。この時、商品画像と実際に届いた商品に違いがあると、クレームにつながる可能性があり注意が必要です。利用者にとって、オーダーの参考となる画像情報はとても重要な要素なので、より美味しそうに見える写真を撮影することが大切ですね。しかし、ここで気を付けなければならないのは、実際の商品と差をつくらないことです。

撮影するポイント

デリバリーサービスの利用者にとって、オーダーの際の画像の情報はとても重要です。人間が情報を認識する際、視覚から受け取る情報量は80%以上といわれています。写真をより魅力的に撮影することで、売り上げUPにつながるでしょう。しかし、画像を加工しすぎてしまっては受け取る際の商品と差ができてしまい、クレームにつながりかねません。自然に美味しそうに見せるテクニックとして、太陽光や照明、色のバランス、撮影角度、背景の雰囲気などを工夫するとよいでしょう。

提供商品の盛り付けのポイント

デリバリーサービスにおいて、配達予定商品の盛り付けにも充分注意が必要です。上記で紹介した商品写真を魅力的に見せることで購入へとつながりますが、商品写真と提供商品にギャップが出ないようにしましょう。とくに、配達で形が崩れてしまったり、量が少なく見えたり、食材が違ったりすると利用者の信用を失ってしまいます。形が崩れないような容器を利用したり、量と容器の大きさのバランスを工夫したりすることも大切です。また、季節によって食材の内容が変わるようなメニューは、わかりやすく表示するとよいでしょう。

違う商品が入っている

注文商品と配達商品が違うことも、飲食業界では起こりやすいミスでしょう。とくに、デリバリーをする際にはスプーンやフォーク、紙ナプキンなど付属商品があったり、配達商品の内容が多いと見落としてしまうものがあったりするため、ミスを減らすための工夫が必要です。たとえば商品を袋に入れる際レシートをチェックしたり、別のスタッフと2重でチェックしたり、再度配達するような事態を避けるためにもチェックは念入りに行いましょう。

配達が遅い・料理が冷めている

デリバリーサービスで配達が遅い、料理が冷めていることもよくあるクレームのひとつです。逆にいえば、配達を効率よく行うために対策することで、競合と差をつけることができるでしょう。

配達が遅れてしまう理由として、調理に時間がかかる、人手不足、道に迷うなどが挙げられます。ひとつひとつ対策し、最短時間で提供できるように工夫しましょう。

たとえば、デリバリーを効率よく進め調理をスムーズに行うために食材や容器を準備しておく、担当スタッフの分業化を行うなどして手際よく準備ができると、出発するまでの時間を短縮できます。配達に関してもデリバリーバイクを導入するなどで効率化を図りましょう

 

今回はフードデリバリーを行う際によくあるクレームと、効果的な対策方法を紹介しました。需要が高まっているデリバリーサービスですが、方法によっては信用を失ってしまいかねません。しかし、上手くいけば売り上げアップや新規顧客を獲得することもできるでしょう。よくあるクレームについて、ひとつひとつ対策して、よりよいサービスを取り入れる参考としてみてください。

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